服务承诺

为加强企业管理，规范服务行为，不断提高供热质量，为用户提供优质服务，特制定本制度。

一、供热服务工作人员行为规范

供热服务工作人员在供热服务时应遵守如下服务要求：

1、持证上岗，统一着装，衣着整洁；

2、礼貌待人，使用文明用语，服务态度和蔼；

3、熟悉业务和相关的政策法规，耐心为用热户排忧解难；

4、秉公办事，不得玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁难热户。

二、服务内容
    1、供热业务受理；
    2、供热工程设计施工； 
    3、供热时间与质量；
    4、用热费的收取。

    三、服务标准
    1、供热上网业务受理：
    凡符合城市供热规划，具备供热条件的，用户提出申请，填写《用热申请表》后，提供区域平面图、管线图、建筑物采暖系统设计图、用热面积依据（房产证或建设工程规划许可证）等有关资料。
    2、供热工程设计施工：
    ①按合同约定的时间完成设计施工；
    ②每年9月1日前办结供热手续的，保证当年供暖。
    3、供热时间与质量：

①法定供热期为每年11月15日起至次年3月15日止。公司在每个供热期前通知热用户配合做供热管网冲水试压工作，提前七日通知用户，做好供热准备。

②在规定时间内缴纳取暖费的用户，公司保证按时供热。

③供热参数根据天气情况随时调整，确保室内温度 18℃，达到国家标准。

④供暖期间24小时值班，各供热站节假日正常供热。

⑤因维修和计划停水、停电需停暖时，提前24小时通知用户（突然停电、停水或管道爆裂等原因除外）。

⑥对用户反映的不明原因停暖或温度降低等情况，在8小时以内查明原因，并及时给予解释和处理。
    7热力主管道发生事故，自接到报告后，30分钟内进入抢修现场，管道修漏及时率达100%。
    4、用热费的收取：
    ①严格按照物价部门批准的热费标准收取。
    ②按有关规定收费时间为每年的9月1日至10月31日期间，逾期未缴纳者，将视为自动放弃供热并做断管处理。

③收费等服务人员持证上岗，仪表整洁，语言文明，行为规范。

四、供热效果检查、测试
　  1、公司安排专人定期到用户家中测量室温，并经用户签字认可。
　　2、公司派人定期走访用户，询问供热情况，倾听用户意见，并将意见反馈给公司解决处理。
　　五、供热设施的维护和保养
　　1、供暖前后，对供热设备、一次管网进行全面维修，确保按时供热。供暖期间，对设备经常巡查，发现隐患及时消除，保证供热。
　  2、二次管网及采暖设施由用户自行维护并负责维修。
　　六、事故抢修、抢险
　　1、维修、抢险小组24小时值班， 接到任务及时到达现场。
　  2、运行中出现故障，抢修小组及时抢修，确保6小时内供热，6小时不能恢复供热，及时通知用户。
　　3、热源方设备出现故障，公司通知用户，并积极协助排除故障。

七、供热服务监督

1、公司公开设立供热服务监督电话、投诉电话，电话号码为8169989，非供暖期实行每个工作日（8：30-17:30）值班服务，供暖期间为24小时值班服务，及时处理用户投诉。

2、公司接到供热管理部门转办的投诉电话、信件时，除及时处理投诉外，并在规定期限内将办理情况或处理意见反馈供热管理部门。

3、公司自觉接受社会监督，定期收集和分析用户的意见，对出现的供热服务质量问题及时改进。